Mark van Klinkenberg (30) werkt als projectmanager Lean Six Sigma binnen het optimalisatieteam van SNS Bank. Is er een probleem of lopen achterstanden op, dan stapt Mark daar op af. Mark is genomineerd voor Young Professional of the Year 2011.
Met de stopwatch in de hand
Soms zit ik met een stopwatch naast een medewerker. Gemeten wordt hoe lang een bepaalde handeling duurt. Dat maakt mensen wel eens zenuwachtig, ze denken dat ze hun baan gaan verliezen. Ik snap hun onrust. Door goed uit te leggen wat ik kom doen, probeer ik angst weg te nemen: Het wordt minder bedreigend als je vertelt dat je het proces bestudeert en niet de persoon. Goede communicatie is dan heel belangrijk.
Iedereen tevreden
Dankzij mij en mijn collega’s lopen zaken veelal stukken soepeler. Goed voor het bedrijf, de medewerker én voor de klant. Een afdeling kan bijvoorbeeld een achterstand hebben met het verwerken van dossiers. De medewerkers van de afdeling worden gebeld door klanten met vragen. Ik analyseer dan wat er precies gebeurt. De ene collega vraagt bijvoorbeeld met de telefoon aan de hand aan een andere collega of hij het weet. Zo wordt er dus iemand van zijn werk gehouden. De achterstand loopt daardoor nog verder op. Lastig op een afdeling die vele telefoontjes per dag moet verwerken. Ik kom dan met een concrete oplossing. Allereerst hebben we een database met de meest voorkomende vragen en antwoorden opgesteld. Daarnaast wordt afgesproken dat de medewerkers twee keer per dag vragen aan elkaar mogen stellen. Ten slotte bespreken we voortaan tijdens het ochtendoverleg de huidige stand van zaken en doelstellingen. Resultaat: meer rust op de vloer en tevreden klanten en medewerkers!
Dromer
Toch droom ik er ook wel eens van om iets heel anders te doen: de Olympische Spelen organiseren. Het mooie aan sport is de combinatie van puurheid en emotie. Ik vind het mooi om te zien hoe sporters omgaan met hun successen en nederlagen. De Olympische Spelen combineren emotie met een goed lopende organisatie, en die combinatie spreekt me erg aan.
Verschillen tussen mensen en culturen overbruggen
Hier bij SNS REAAL is het geen Olympische Spelen, maar er is wel ruimte om te ‘ondernemen’. Heb je een idee dan mag je dat ook uitvoeren. Er heerst hier een prettige informele cultuur wat saamhorigheid uitstraalt. Daarnaast krijg ik hier de kans om werk te doen dat ik leuk vind.
Young Professional of the Year
Het sportieve element van de Young Professional of the Year-verkiezing spreekt me natuurlijk aan. Tijdens de eerste presentatie voor de vakjury heb ik benadrukt de verschillen tussen mensen en culturen te willen overbruggen. Ik zoek bewust niet alleen naar de verschillen, maar let op de overeenkomsten. Wat bindt ons? Als je dat kunt vinden, heb je de helft van het proces al gewonnen.
