Soms vertrekken en arriveren er ruim 230.000 passagiers per dag. Dat maakt Schiphol één van de drukst bezochte vliegvelden van Europa. Hoe zorg je ervoor dat zoveel passagiers op één plek geen gevaarlijke situatie vormt? Juist, dan schakel je dus Lisa in. Door de dagelijkse hectiek van Schiphol is Lisa inmiddels volleerd in het behouden van overzicht en het bewaken van de veiligheid van ‘haar’ passagiers. Met portofoon op zak, telefoon in haar hand en ogen op de camerabeelden gericht zit ze klaar voor alle onvoorspelbare situaties die zich telkens weer voordoen. Zelfs tijdens ons interview springt Lisa regelmatig op om te reageren op meldingen en piepende alarmen.
Hoe ben je bij Schiphol terecht gekomen?
“Mijn vader werkt bij Schiphol en vertelde daar altijd met veel enthousiasme over, dus ik was al een beetje getriggerd. Na mijn afstuderen kwam er toevallig op dat moment een startersfunctie vrij als Operator bij Schiphol. Ik mocht meelopen met de afdeling en wist gelijk: dít is wat ik wil doen! Inmiddels ben ik gepromoveerd tot Pax Regisseur en stuur ik de passagiersstromingen aan. Het is mijn taak ervoor te zorgen dat de passagiers veilig zijn.”
Hoe was jouw eerste werkdag?
“Ik heb een diploma Sportmanagement en Ondernemen op zak, dus mijn eerste dag bij Schiphol was echt heel wat anders. Alleen al de hele dag op een bureaustoel zitten was wennen. Maar wat ik pas echt heftig vond waren alle prikkels die op me afkwamen. Alle bewegende beelden en piepjes en meldingen in de controlekamer, en dan ook nog veel nieuwe informatie. Het hielp ook niet mee dat voor alle systemen een scala aan afkortingen wordt gebruikt. Gelukkig kom ik uit de computergeneratie dus ik had de systemen snel onder de knie.
Hoe ziet jouw typische werkdag er uit?
“Ik begin de dag met een voorbereiding op mijn dienst: welke bijzonderheden spelen er vandaag en wanneer wordt het druk? Daarna start ik mijn systemen op. En dat zijn er nogal wat: camera, registratie, voorspelling en de telefoon. Als ik m’n eigen zaakjes op orde heb begint het overleg met de andere afdelingen. We bespreken passagiersaantallen en eventuele verstoringen. Eigenlijk is alles gericht op verwachtingsmanagement.”
Is die verantwoordelijkheid niet ontzettend stressvol?
“Ja dat kan het zeker zijn, maar ik heb er inmiddels mee leren omgaan. We werken met een klein team in een continurooster wat betekent dat we ook vaak nachtdiensten draaien. Het is belangrijk dat je je privéleven daarop kunt inrichten en dat je voldoende moet slaapt. Dat spreekt voor zich eigenlijk, want je moet continu scherp en alert zijn. Als er een grote verstoring plaatsvindt is het onze taak ervoor te zorgen dat Schiphol gewoon doordraait en dat er zo min mogelijk overlast is”.
Raak je nog wel eens zenuwachtig van onvoorziene situaties?
“Wij krijgen natuurlijk ook meldingen van vreselijke situaties zoals reanimaties en vermiste kinderen. Dat raakt me nog steeds en dat zal ook wel zo blijven. Een onvoorziene situatie zoals het uitgevallen systeem van de luchtverkeersleiding maakt me niet meer zenuwachtig. Daar leer je gaandeweg mee omgaan en dan weet je dat je op zo’n moment extra op de veiligheid van de passagiers moet letten. We zorgen er dan bijvoorbeeld voor dat er niet teveel passagiers in één ruimte moeten wachten en bij binnenkomst van nieuwe vliegtuigen kijken we of we passagiers kunnen doorsturen naar een andere aankomstruimte”.
Welke werkdag zal je altijd bijblijven?
“Ik zal de dag van de MH17-ramp nooit vergeten. Dat was zo’n verdrietige en bizarre situatie. Op het moment dat het nieuws ons bereikte en de telefoontjes binnen stroomden wisten wij ook nog niet veel. We volgden een noodprocedure waarbij we ons focusten op het ontvangen van de familieleden van de passagiers. De bloemenzee op Schiphol die daarna volgde zie ik nog zo voor me. Kippenvel krijg ik er van, nog steeds. We hebben zoveel verdriet gezien bij de familieleden, maar ook bij onze floormanagers die de familieleden hebben opgevangen. Zij zaten er compleet doorheen aan het einde van de dag.”
Met welke afdeling zou jij voor een dag van werkzaamheden willen ruilen?
“Oh, dat is een hele makkelijke! Ik zou heel graag willen zien hoe het er bij Air Side aan toe gaat. Dat is de afdeling die verantwoordelijk is voor de passagiers vanaf het moment dat ze het vliegtuig in gaan. In mijn functie zorg ik voor de passagiers totdat ze bij de terminal aankomen. Alles wat daarna gebeurt is voor mij nog zo ongrijpbaar. Het lijkt mij bijvoorbeeld tof om met een auto langs alle vliegtuigen te rijden en te zien hoe groot Schiphol daadwerkelijk is. Maar ik ben natuurlijk ook ontzettend nieuwsgierig naar hoe zij problemen oplossen en hoe zij omgaan met onvoorziene situaties.”
Is er ruimte voor ontwikkeling?
“Jazeker, en daar maak ik ook echt gebruik van. Via Schiphol zijn veel extra opleidingen mogelijk. Die kunnen logischerwijs in het verlengde van je functie liggen, maar als je iets totaal anders wilt doen mag dat ook. Jaarlijks volg ik een BHV-cursus, maar ik heb onlangs ook een cursus gevolgd over hoe je de gevolgen van een grote verstoring kan minimaliseren. Je kunt het maar vast weten!”
Hoe ga je om met negatieve berichtgeving in het nieuws over Schiphol en drukte?
“Eigenlijk werkt een negatief nieuwsbericht vaak juist motiverend. Ik wil dan het tegendeel bewijzen. In de zomers komen vaak berichten voorbij dat we de drukte niet aan zouden kunnen. Juist op die dagen zie je dat de drukte ontzettend meevalt, mede door ons harde werken.”
Is er ruimte voor ontspanning op het werk?
“Als team moeten we nauw samenwerken, juist in stressvolle situaties. We vinden het dan ook erg belangrijk dat we, wanneer daar ruimte voor is, ook gezellig kunnen socializen. Een gezamenlijke lunch of werkgerelateerd uitje met het complete team zit er helaas nooit in. Dat soort dingen we dan in ploegen, want er moeten altijd mensen hier op de afdeling blijven.”
